和美大家说 | 和美信息知识库的自主运营与维护

一、什么是知识库

知识库的概念来自两个不同的领域，一个是人工智能及其分支：知识工程领域，另一个是传统的数据库领域。人工智能和数据库两项计算机技术的有机结合，促成了知识库系统的产生和发展。

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1956年，shannon等人在DaitMouth学院举行机器智能研讨会，从此人工智能诞生了。作为智能的基础，知识是不可或缺的。知识型的人工智能从知识系统开始，而知识系统的核心部件即为知识库，它就像人脑中负责的存储各类信息的脑细胞一般，隐秘而不可替代。其中知识库是智能控制系统、智能机器人、智能决策支持系统、专家系统等现代化计算机技术系统的关键部件和基础，因此在金融、泛安全、物联网等领域的应用也变得愈发显著。

二、和美知识库的运营维护

知识库的运营其实就是对机器人的持续“教育”。简单来说是为机器人定制和搭建一个专属的知识库，然后将繁杂的业务通过专用工具处理后“传授”给机器人，再通过对正确知识的不断强化，让机器人学习在不同场景下进行合理的回答。其中较为重要的环节就是对知识库的维护，一个好的知识库必定需要不断迭代且保持长期的维护状态。

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知识库维护的方式有许多种，传统的纯人工维护通常比较费时费力费钱。为了保障知识库维护的高效性，和美语义平台采用的是人机协同的方式来维护知识库。机器人不仅可以自主对产生的交互记录进行深度挖掘、实时将无应答与热点问题进行统计分析，还能同步更新高频推荐问题，且具有智能纠错功能，可从庞大数据源中识别出错误问题实时提醒到跟进人去修改。在提高机器人回答准确率的同时，也增强了整体交互的趣味性。跟进人只需理清业务脉络，按时更新业务内容，按客户要求进行个性化功能设定即可。

和美语义平台自推广使用以来，已应用于多个实战项目中。平台知识库语料的丰富储备现已满足了无人银行、政务、常规网点、大型展会以及年会活动等一系列定制场景所需，机器人累计交互人次也已经达到了2千万人以上，业务替换准确率达到60%左右。其中业务知识储量大约有68万，覆盖了大大小小40多个重点项目。其次，平台的基础聊天库不仅包含了10万多条高频闲聊语料，还引入了100万以上的常规闲聊加持，保障了多个项目的知识库内容供应。平台还应用了多租户模式，不但可以支持大批量的语料存储，而且对不同类型的语料也具有清晰的分级管理制度，实现了同一个环境下不同项目语料互不干扰的效果，让语料优化管理变得更为高效便捷。

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当然，平台知识库容量的充盈与优化也少不了研发工作者的全程跟进，公司的研发团队对于已承接项目的知识库运营均安排了完备的“一条龙服务”。在项目前期，我们会根据客户需求进行材料收集与整理，将晦涩难懂的业务转化成通俗易懂的可训练内容。之后会结合机器人的问答效果，梳理共性问题，优化相关问法。项目上线后，依旧会安排人员持续分析阶段性交互数据，按客户所需进行知识库更新和定制化功能开发，并同步将机器人使用情况进行汇总报告，客户可以通过报表确认到每一个阶段的项目应用效果，做到让客户更加的省力省时省心。